20. Juni 2022, von Till Pitschel

Check-Ins: mehr als reine Einlasskontrolle

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Im Zuge der Digitalisierung werden automatische Einlasskontrollen im Fitnessstudio immer gängiger. Sei es ein Drehkreuz, ein elektronisches Türschloss oder eine Schranke, immer mehr Fitnessclubs erfassen das Erscheinen ihrer Mitglieder inzwischen elektronisch. Jede Datenerhebung bietet die Möglichkeit etwas über das Kundenverhalten zu lernen – auch der Check-In. Der folgende Artikel zeigt auf, welche vier Key-Learnings aus den Check-In-Daten der Mitglieder Rückschlüsse über die Kundenzufriedenheit und Loyalität geben und wie diese proaktiv zur Kundenbindung genutzt werden können. 

 

Häufigkeit und Regelmäßigkeit

Der stete Tropfen höhlt den Stein. Das gleiche gilt auch für das Trainingsverhalten der Mitglieder. Jeder Check-In ist ein neuer Datenpunkt, der uns im Verlauf des Jahres aufzeigt, wie oft und wie regelmäßig unser Mitglied erschienen ist. Die Regelmäßigkeit ist hierbei allerdings aus zwei Gründen wichtiger als die reine Quantität. Ein regelmäßiger Trainerkontakt senkt nachweislich das Kündigungsrisiko eines Mitglieds für den Folgemonat um 33% (IHRSA, 2017). Dieser ist allerdings nur bei regelmäßigem Erscheinen zu gewährleisten.

Des Weiteren lassen sich vorab definierte Trainingsziele nicht durch sporadisches Training erreichen, sondern bedürfen regelmäßigen Erscheinens. Warum ein Blick auf die reine Trainingsquantität nicht ausreicht, zeigt folgendes Rechenbeispiel: Ein Mitglied erscheint innerhalb der ersten Jahreshälfte zweimal pro Woche, im restlichen Jahr nicht mehr. Schauen wir uns nun den reinen Check-In Count an, sehen wir, dass unser Mitglied 52-Mal zum Training erschienen ist. Ein Check-In pro Woche ist laut Eckdatenreport der Trainingsdurchschnitt in Deutschland (DSSV, 2022) und somit liegt man als Studio im Soll. Ohne die Hintergrundinformation der Regelmäßigkeit würde dem Studio auf diesem Wege entgehen, dass eben jenes Mitglied ein stark erhöhtes Kündigungsrisiko aufweist.

Tages- und Uhrzeit

Jedes Studio hat Stoßzeiten und Tageszeiten, in denen der Betrieb etwas ruhiger ist. Ebenso gibt es Tage, an denen das Studio von Natur aus voller ist als an anderen. Beide Informationen kann man in gute Korrelation mit dem Nutzerverhalten setzen. Denn kennt man über den Check-In-Count die präferierten Trainingstage und -zeiten, so sieht man schnell, ob dieses Mitglied zu hochfrequentierten oder ruhigen Zeiten kommt. Ein Mitglied, welches jedes Mal zur Rush Hour durch den Berufsverkehr muss, um im Studio an jedem Gerät zu warten hat von Natur aus eine schlechtere Assoziation mit dem Training als ein Mitglied bei dem sowohl Straßen als auch Studio leer sind. Findet man also in seiner Kartei Mitglieder, welche ausschließlich zu Stoßzeiten kommen, verhältnismäßig lange bleiben obwohl der Trainingsplan deutlich schnellere Workouts vorsieht (vielleicht war dies auch mal Grund für einen Vertrag), so kann man als Studio davon ausgehen, dass die Unzufriedenheit dieses Mitglieds schnell zunimmt. Solch einem Mitglied kann man auf mehreren Wegen entgegenkommen. Zuallererst sollte man versuchen die Trainingszeiten anzupassen, beispielsweise durch einen Trainertermin. Dieser Trainertermin erhöht nicht nur die Kundenbindung, er zeigt dem Mitglied auch noch die Vorzüge einer anderen Uhrzeit (weniger Stau, leerer Parkplatz, freie Geräte, Trainer haben Zeit, ...). Sollte solch ein Trainertermin nicht zustandekommen können oder nicht die gewünschte Wirkung entfalten, kann man dem Mitglied Kurse anbieten (E-Mail, WhatsApp, Facebook, ...), welche zum jeweiligen Trainingsziel passen sowie suboptimal ausgelastet sind und so zwei Fliegen mit einer Klappe schlagen.

Potenzielle Trainingspartner ermitteln und die soziale Komponente stärker in den Fokus rücken

Kennt man sich in seinem Studio und seiner Studiosoftware aus, so kann man sehr schnell feststellen, ob es zwischen den Trainingszeiten einzelner Mitglieder Korrelationen gibt. Notiert man sich diese Zeiten und Trainingsgewohnheiten, kann man eine Möglichkeit der Trainingspartnerschaft erschaffen. Diese Trainingspartnerschaft sorgt dafür, dass Trainierende nicht nur öfter kommen, sie bleiben bei den Workouts auch länger bei der Stange und trainieren im Schnitt härter (Strava, 2018).

4. Voraussicht und Kommunikation

Auf den ersten Blick sind gehören diese beiden Schlagwörter nicht direkt in den Kontext der Check-Ins. Doch komplexe Zusammenhänge sollten nicht nach dem ersten Blick bei Seite geschoben werden. Schaut man sich das Trainingsverhalten der Mitglieder an und stellt in Unregelmäßigkeiten im Verlauf des Jahres fest, lohnt es sich oftmals, bei langjährigen Mitgliedern, in der Historie nach ähnlichen Mustern zu schauen. So stellt man bei vielen Mitgliedern längere Fehlzeiten zu den immer gleichen Zeiten fest. Verlässt man sich auf die Empfehlungen der gängigen Studioverwaltungsprogramme, so wird bei zweiwöchigem Fehlen eine Mail oder ein Anruf fällig. Doch bei Mitgliedern, die zu ähnlichen Monaten für immer die gleiche Zeit fehlen, sind die Gründe selten mangelndes Engagement oder mangelnde Zufriedenheit. Urlaube und Ferien sind hier oftmals der Treiber für das Fernbleiben. Spricht man diese Kunden also vor der vermeintlichen Fehlzeit an und erfährt, dass tatsächlich ein Urlaub ansteht, kann man viel für die Loyalität des Kunden tun. Zum einen erfährt der Kunde eine Wertschätzung (WOW-Effekt), mit der er so nicht gerechnet hätte. Zum andern kann man dem Mitglied eine vertragliche Ruhezeit für diese Urlaubszeit einräumen. So zeigt man dem Mitglied nicht nur seine Wertschätzung für diesen Urlaub, man bindet es auch länger an das Studio und erhöht die positiven Assoziationen, wenn es um eine Vertragsverlängerung geht.

Fazit

Wer sich mit seinen Daten beschäftigt, weiß mehr als andere. Wer dieses Wissen dann auch noch zu nutzen weiß, erlangt einen ungeheuren Wettbewerbsvorteil. All jenes Wissen um die Verwendung von Check-In-Informationen ist allerdings wertlos, wenn man nicht die entsprechenden Prozesse, geschweige denn die entsprechenden Mitarbeiter hat, um dieses Wissen auch in erfahrbare Veränderung umzumünzen. Wie bei allen Kundenbindungsaspekten, steht und fällt der Erfolg mit der Einsatzbereitschaft und dem Kommunikationsgeschick der Mitarbeiter. Das Wissen, welche die Check-Ins uns liefern, kann bei entsprechender Nutzung allerdings ein großer Gewinn für das Studio und seine Mitglieder sein.

Über den Autor

Till Pitschel ist Experte für Fluktuationsmanagement und Kundenbindungsprozesse, Autor, Speaker und Personal Trainer. Gemeinsam mit zwei Partnern leitet er das Startup „Keep Your Member“ um Studioverantwortlichen umfassend zu Fluktuationsprozessen und Kundenbindungsstrategien zu beraten. Nähere Informationen auf www.kym-solutions.de