5. August 2022

Die Customer Journey eines Gesundheitsanbieters

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Erst wenn die Customer Journey in allen Belangen in der eigenen Betreuungskette abgebildet ist, kann von einem vollständigen Gesundheitsanbieter die Rede sein.

von Andreas M. Bechler

Das Thema Gesundheit hat in den letzten Jahren an Relevanz gewonnen, was sich insbesondere in einem gesteigerten Gesundheitsbewusstsein ausdrückt. Die Corona-Pandemie hat daran sicher ihren Anteil, aber auch eine alternde Gesellschaft, die sich immer stärker mit der eigenen Gesundheit auseinandersetzt. Die Bedeutung, die ein gesundheitsorientiertes Training hierbei innehat, wird besonders mit dem Blick auf die ACSM-Trends klar, in deren Auswertung „Training als Medizin” auf dem zwölften Platz landet.

 

Diesen Trend haben auch die Fitnessstudios in Deutschland erkannt und positionieren sich nach eigener Aussage (44,2 % aller Fitnessanlagen, vgl. Eckdaten der deutschen Fitness-Wirtschaft 2022) zunehmend mit diesem Schwerpunkt auf dem Markt. Doch in den meisten Fällen bieten diese nicht die gesamte Betreuungskette eines Kunden an. Die Customer Journey des Patienten kann damit schnell und abrupt enden. Ein Blick auf die vollständige Customer Journey eines deutschen Gesundheitsanbieters bzw. dessen Kunden ist also durchaus sinnvoll. Diese ist in der folgenden Abbildung grob skizziert.

 

Customer Journey eines Gesundheitsanbieters (Eigene Darstellung)

 

Die Customer Journey ist zwar mit ihren drei Stufen relativ kurz, trotzdem kann bei vollständiger Durchführung ein Zeitraum von einem halben bis ein ganzes Jahr vergehen. Aufgrund dieser langen Zeitspanne ist jede dieser einzelnen Phasen von großer Bedeutung und wird im Folgenden nun jeweils einzeln betrachtet.

 

Die Therapiephase – Der erste Kontakt

Klassischerweise beginnt der Weg des Kunden beim zuständigen Arzt (in den meisten Fällen ein Orthopäde), dem er sein Leiden schildert. Der Arzt verschreibt über ein Rezept eine (hoffentlich) passende Therapie und der Weg führt zum Physiotherapeuten. Die skizzierte Customer Journey beginnt. 

Der Therapeut startet noch in die eigentliche Therapie, welche aus passiven und aktiven Maßnahmen bestehen kann. Unabhängig von der individuellen Maßnahme ist die Therapiedauer für die meisten Kunden stark begrenzt. Eine durchschnittliche Therapie mit sechs Einheiten (eventuell noch mit einem Folgerezept von weiteren sechs) kann keinen langfristigen Therapieerfolg ermöglichen. Es muss also im Interesse des Therapeuten sein, seinen Schützling auch über das ursprüngliche Rezept hinaus zu betreuen und mit in die nächste Phase zu nehmen.

 

Vorteile:

✓ Vollständige Kostenübernahme durch Krankenkasse (in der Regel)

✓ Aktuell hohe Nachfrage

✓ Krisen- und Pandemiesicher

 

Die Übergangsphase – Jetzt gilts

Ist die Therapie abgeschlossen, gilt es den Kunden weiterhin in der Journey zu halten, ohne dass er direkt mit dem vollständigen alleinigen Training bei voller finanzieller Last überfordert wird. Als Übergangsangebote haben sich der Rehabilitationssport nach § 64 SGB (ehemals § 44 SGB) und Präventionskurse nach § 20 SGB bewährt. Vorteil ist hierbei, dass der Kunde weiterhin in einem übernommenen (Rehabilitationssport) / bzw. stark bezuschussten (Präventionskurse) Angebot mit direkter Betreuung durch einen entsprechend lizenzierten Übungsleiter eingebunden ist. Wie Gesundheitsanbieter die beiden Angebote jeweils erfolgreich implementieren, ist ein Thema für sich. Hier kann das Podcast-Angebot von Hashtag Fitnessindustrie weiterhelfen:

 

●      Folge 66 – Erfolgreich mit Rehasport auf Spotify

●      Folge 64 – Präventionskurse erfolgreich im Studio umsetzen auf Spotify

 

Welche der beiden Gruppentrainingsvarianten in der Übergangsphase sinnvoller ist, kann nicht eindeutig geklärt werden. Unterschiedliche Anbieter schwören mal auf das eine und mal auf das andere Konzept. Beide haben mit hoher Wahrscheinlichkeit ihre Berechtigung. Was aber noch viel entscheidender ist, hier wird die Brücke zur Trainingsphase gebaut, die der Kunde finanziell zum ersten Mal in der Kette vollständig selbst übernehmen soll. Trainer müssen den Kunden bereits von Anfang an abholen und nicht erst, wenn das Rezept abgeschlossen bzw. der Präventionskurs zu Ende ist. Dann steht auch der weiteren Trainingskarriere des Kunden nichts im Weg.

 

Vorteile:

✓ (Fast) vollständige Kostenübernahme durch Krankenkasse

✓ Klare Umsatz- / Kostenkalkulation möglich

 

Die Trainingsphase – Dranbleiben

Bekanntermaßen benötigt ein dauerhafter positiver gesundheitlicher Effekt ein ebenso dauerhaft vollzogenes gesundheitsorientiertes Training. Entsprechend muss es das Interesse des Gesundheitsanbieters sein, den Kunden in ein solches zu überführen. Grundsätzlich machen auf dieser letzten und im Idealfall dauerhaften Stufen zwei Angebotsoptionen Sinn.

Klassischerweise setzt der Kunde sein Training in einem gesundheitsorientierten Fitnessstudio fort. Wie genau ein adäquates Fitnessstudio aufgebaut ist, soll hier nicht weiter beleuchtet werden. Allerdings spielt professionelles Personal eine entscheidende Rolle. Nachdem der Kunde bereits die ersten beiden Stufen durchlaufen hat, welche sich über Qualitätskriterien im Hinblick auf Ausbildung (Physiotherapeut) bzw. der Lizenzierung und Zertifizierung (Präventionskurse und Rehabilitationssport) auszeichnen, werden berechtigterweise adäquate Ansprüche an dasselbige gestellt. Entsprechend muss auch das Niveau der Aus- und Weiterbildung der Angestellten sein. Ein Trainer mit frischer B-Lizenz ist hier fehl am Platz. Ein positives Beispiel im Zusammenspiel zwischen Physiotherapie und gesundheitsorientiertes Fitnesstraining stellen die Physio Family Koblenz und die Fitness Family Koblenz dar.

Ein alternatives Angebot, welches sich aufgrund der geringeren Investitionskosten gerade bei Physiotherapeuten zunehmender Beliebtheit erfreut, ist das Personal Training. In dieser Betreuungsform steht und fällt das Konzept mit dem Therapeuten / Trainer, der dem aufgebauten Qualitätsbewusstsein und -anspruch des Kunden durch die bisherige Betreuung gerecht werden muss. Ein besonders gelungenes Beispiel dieser Umsetzung ist das DK Sports & Physio in Karlsruhe (vgl. BODYMEDIA Physio Ausgabe 2-2022).

 

Vorteile:

✓ Langfristige Mitgliedsverträge möglich

✓ Leichterer Vertragsabschluss durch vorherigen Vertrauensaufbau möglich

✓ Höhere Margen möglich

 

Kunden müssen die Customer Journey nicht zwingend stringent durchlaufen. Manche starten direkt mit Rehabilitationssport oder einem Präventionskurs, andere erkennen bereits nach der Therapie die Notwendigkeit eines eigenständigen Trainings und überspringen die Übergangsphase. Beide Varianten haben aber dasselbe erwünschte Ziel, den Kunden zum Selbstzahler werden zu lassen.

Betrachtet man die drei Phasen, so wird schnell deutlich, dass die wenigsten Anbieter die komplette Journey abdecken. Fitnessstudios sind in der Regel nicht in die Therapie eingebunden und versuchen sich zumindest im Übergangsbereich zu etablieren. Physiotherapeuten dagegen betreuen den Kunden am Anfang und bieten teilweise noch Rehasport oder Präventionskurse an. Das anschließende Training ist dort aber nur selten möglich. Genau hier bieten sich aber für beide Seiten, Fitnessanbieter wie auch Physiotherapeuten, große ungenutzte Potenziale an, den Kunden vollumfänglich zu betreuen.

 

Fazit

Dieser Artikel verzichtet auf gesetzliche Anforderungen, die an die einzelnen Stationen und die Trennung der jeweiligen Angebote voneinander gerichtet sind. Diese sollten aber auf keinen Fall unterschätzt werden. Trotz dieser zu erfüllenden Anforderungen kann die vollständige Abbildung der Customer Journey im Rahmen des eigenen Leistungsportfolios sowohl für Physiotherapeuten als auch für Fitnessstudios einen großen Mehrwert darstellen. Erst wenn diese Journey in allen Belangen in der eigenen Betreuungskette abgebildet ist, kann von einem vollständigen Gesundheitsanbieter die Rede sein.

 

Über den Autor

Andreas M. Bechler ist Autor, Berater, Dozent und Podcaster in der Fitnessbranche. Daneben ist Andreas Sprecher des Arbeitskreise Fitnessbranche des VSD - Verband für Sportökonomie und Sportmanagement e.V. Sie können mit Andreas über LinkedIn in Kontakt treten: https://www.linkedin.com/in/andreasmbechler/

 

Über Hashtag Fitnessindustrie

Hashtag Fitnessindustrie ist der Podcast über die deutsche Fitnessbranche mit all ihren Facetten und Akteuren. Er soll einen Wissenstransfer zwischen den Interviewgästen und dem Zuhörer zum Nutzen der ganzen Branche zu ermöglichen. Aktuelle Trends und Entwicklungen sind ebenso Teil des Podcasts wie grundsätzliche strategische Fragen aus dem Tagesgeschäft von Fitnessanbietern. Weitere Informationen: https://hashtag-fitnessindustrie.de